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物业服务质量管理制度细则(物业服务质量管理制度及流程)

物业企业服务质量管理制度?

为加强和规范公司管理,不断提高各项目服务质量,给顾客提供优质、高效的物业管理服务,提升公司品牌价值,实现公司的总体发展战略,特制定本质量管理制度。 一、

目的

为检查各项质量活动是否符合规定要求,使检查过程有序进行,并行之有效。 二、

检查范围、内容

检查范围:项目部各项工作,包括保安、保洁、行政办公、维修、客服等各方面,考核内容及具体标准详见《质量检查标准》。 三、 检查方式和流程

1、 自检

项目、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查,发现问题及时纠正 2、 周检

1) 周检由综合管理部组织实施,检查标准以《质量检查标准》为依据; 2) 周检具体时间由综合管理部确定,在本周内完成即可;

3) 周检中发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交与受检单位负责人; 4) 受检单位负责人应根据要求立刻组织整改,整改完成结果及时报综合管理部存档; 3、 月检

1) 月检由副总或其委托负责人,组织项目、主管一起参与,形成月检小组; 2) 月检时间原则上在每月的第三周周六上午,由综合管理部负责通知和记录; 3) 月检发现的问题,及时填写《不合格质量反馈单》,并交给受检单位负责人;

4) 对于各部门提出的涉及共性或制度问题,由综合管理部负责调查、了解,一同形成整改意见,并督促整改到位;

5) 综合管理部负责编写本月度的质量检查报告,提交公司领导,并存档;

物业管理品质管理的主要内容?如何做好物业品质管理?

物业32313133353236313431303231363533e59b9ee7ad9431333330343334品质管理  物业管理作为房地产开发的延续及售后服务,逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支,并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升,物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口。其中,加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段。

  物业管理企业的产品是服务,是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门,品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解:

  一、物业管理的服务品质内容

  物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识,将服务模式分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ):

  1、技术品质

  根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,可以将技术品质分为:

  (1)物业的智能化水平;

  物业的智能化水平属于硬件系统,物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力,它主要通过开发商先期的全面规划,物业管理企业的先期介入,提出相应的整改意见并被开发商采用得到,如果物业先期未做好,物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同,智能化要求也不尽相同,但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

  (2)物业管理的技术水平;

  这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上。

  (3)物业管理的规范化程度;

  这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前,国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证,就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而,这只是规范运作的前提,关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力,也就是说,要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的,规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

  (4)物业管理的服务开发能力

  事物总是不断发展变化的,业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

  2、功能品质

  功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面,它包括:

  (1)功能设施

  ①齐备程度

  ②设备品质:主要体现在三个方面:设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

  ③功能搭配

  (2)物业管理的服务亲和力

  ①物业管理人的服务态度

  ②物业管理人的服务礼仪

  ③物业管理的服务场景布置

  说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲,一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境,也就是大场景;另一方面,是物业管理企业的办公场所,这是住户主动上门接受服务的地方,简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感。

  (3)物业管理的服务效率

  物业管理的服务效率是服务功能的最终体现,能够反映出物业管理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明:

  ①物业管理的服务响应时间;

  服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常,在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围,当然,这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度,这主要从服务响应时间上体现,也是服务的第一感观印象。

  ②物业管理的服务处理时间;

  服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领,需要手脚麻利,才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

  ③物业管理的服务处理效果;

  物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现,业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上,通常物业管理的服务为四个字,即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好。

  (4)物业管理的服务价格

  物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现,而当业主的服务需求没有得到满足时,任何价格都是偏高的。

  3、信息品质

  信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度,最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂,同时,亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映:

  (1)信息渠道的建立

  信息渠道的建立是有效沟通的必要保证,也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外,需要建立相对多级的信息沟通渠道。

  (2)信息传递的速度

  信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅,信息沟通到位,物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

  (3)信息传递的准确性

  (4)信息传递的对称性

  信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性,如下级向上级寻求支持,需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行,说明沟通渠道不通畅,最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾,甚至于对立局面的出现。

  (5)信息的开放度

  信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”,在规范化中将信息公开化,透明化,降低了许多人为阻碍,节约了许多公司认为必须支出的成本,最终节约了服务的综合成本,提高了物业管理的服务品质。

  二、物业管理的服务品质管理方法

  物业管理企业的一事一物皆品质,一举手一投足皆服务,品质贯穿于物业管理的整个服务过程,品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索,是物业管理服务过程的方法和手段,品质管理方法有很多种,最根本的是建立物业管理企业的品质文化。笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述:

  1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念

  物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人,他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们,便失去了物业管理企业的价值所在。

  2、确立“先有满意的员工,再有满意的顾客”的工作方针

  一个物业管理企业如果没有员工,也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现,物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工,物业管理企业的服务水平才能有所提高,服务品质才能得到顾客的认可。

  3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

  物业管理企业需要发展和壮大,必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度,也就是常说的“实事求是”的工作态度,根据顾客的需求,结合物业管理企业的所有资源,以国家法律法规为准绳,实实在在地为顾客提供相应的服务,以得到顾客的认可,创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

  4、规范“过程控制”的工作方法

  服务是一个过程,过程的结束以体现服务的完成,在这个过程中,每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

  5、坚持“持续改进”的工作作风

  服务品质的提高不可能一蹴而就,需要不断地改进,持续的努力,不断将服务品质提升到一个新平台,坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

  6、倡导“细节”的工作思想

  随着物业管理普及程度的不断扩大,同质化倾向越来越明显,宏观的服务需求都能掌握,比如基本的需求:小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能,只要是物业管理企业一般都有。然而,物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

  以上这几个方面的品质文化方面的建立,还需要一个文化核心,就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行,品质文化将是白纸一张,显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总们,而是指包括总们的中层领导层集体,因为,高层领导指方向,中层领导带队走。

物业管理质量手册

物业管理质量手册 第一节 物业管理质量手册概要

一、质量手册的概念

对于贯彻实施2000版ISO9001标准的组织,标准要求编制和保持质量手册。质量手册是规定质量管理体系的文件。它系统识别了影响质量的各个直接和间接过程,描述了这些过程之间的相互关系,并规定了对重要过程进行有效控制的各项准则。

ISO 8402:1994《质量管理和质量保证–术语》将质量手册定义为:阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。质量手册可以涉及一个组织的全部活动 或所选择的部分活动。例如,可根据产品或服务、过程、合同要求、政府法规或组织自身的性质确定具体要求。

质量手册是一部质量“胜”经。其编制依据是ISO9001标准,ISO9001标准从是几十年质量管理历史中摸索和总结出来的,并在几十年实践中证实是有效和适用的。可以说,标准的每一个条款都是不少企业经验教训的总结和结晶,也是将质量管理的普遍原理与公司实践相结合的产物。

质量手册是一部“法典”。质量管理体系的核心价值观在于“法治”。质量手册作为质量管理体系的纲领性文件,其地位相当于“宪法”。其它各类文件(管理性文件、作业指导书等)则相当于单项“法规”,规定了某些方面的具体要求。质量手册的编制就是“立法”,发布后的宣贯就是“普法”,让每一个人员“知法懂法”,并自觉地“依法办事”。还需要职能部门当“警察” “执法”,不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差。

质量手册是一本教材。各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识,从而不断提高意识和能力。比如,可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针,可以找到自己在质量管理体系中的位置,知道到自己要扮演的“角色”,搞清楚自己是谁的“顾客”,以及谁又是自己的“顾客”。

质量手册是一本宣传书。它是证实质量活动有效开展的重要证明性文件,这是第一个层次的证实,通过文件来证实你是不是“有法可依,有章可循”。对于有些客户,他们还会进行第二层次的证实,那就是到公司来进行现场的第二方审核,审核依据就是质量手册,看你是不是“说到做到”,看你是不是在“规定一套,执行一套”。这在国外非常普遍,国内已有这种发展趋势。可以断言,加入WTO后,这种发展趋势肯定会加速。

组织应编制和保持质量手册,质量手册包括:

a)质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性

b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;

c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述

2、理解要点

a、“规定组织质量管理体系的文件”称为质量手册。质量手册是组织所建立的质量管理体系概要性的描述,所有采用本标准的组织均应编制质量手册。

b、内容:

(1)清楚的阐明质量管理体系所涉及的产品、区域和活动的范围,如果存在删减 需求时,则需说明删减内容及删减的合理性;

(2)要有“形成文件的程序”(如文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核控制、纠正措施控制和预防措施控制)或对其引用;

(3)对质量管理体系的众多相互关联的过程之间的相互作用进行描述,其格式可以依据标准的文件结构格式,也可采用流程图格式,结合组织的类型、规模以及其他需求来编制。

二、 质量手册的作用

质量手册用来对组织的质量管理体系进行充分阐述,规定质量管理体系的基本结构,并指导组织实施体系的主要文件。因此,组织的质量手册就成为建立并运行质量管理体系的重要标志。

1 体现了组织对质量管理体系的总体策划的思路

组织在对其质量管理体系进行总结策划时,必须高瞻远瞩,从组织的整体利益和长远发展角度出发, 对质量管理体系进行全面的统筹规划。质量手册中的所有规定正是这种全面规划思路的体现。组织围绕产品或服务质量形成全过程的各个阶段, 考虑应开展的过程控制和质量活动,对这些过程和活动的控制要求进行系统设计和描绘,并将相应的责任明确分配落实到有关部门和人员。对于策划过程中发现的管理薄弱环节,组织还要按照标准的要求,制定各项管理制度和操作规程,实施重点控制,通过运行、纠正和完善,不断总结提高,最终实现持续改进,以上所有的策划输出就构成了质量手册的全部内容。

2 为贯彻组织的质量方针、目标、程序和要求提供依据

质量手册阐述了组织在质量管理方面所追求的总的宗旨和方向,即质量方针。最高管理者对如何贯彻本组织的质量方针明确作出承诺, 并通过质量手册的发布, 要求全体员工都能认真理解并遵照执行。质量手册同时也阐述了组织的质量目标,对质量管理体系的各种程序、原则和方法也给予了明确规定。这些都为组织有效地实施质量管理体系提供了有力保证, 使得所有与质量有关的过程能够自始至终都处于受控状态。组织只有切实地按照质量手册的要求去做, 就能不断提高产品或服务质量,最终实现其质量战略目标。

3 使组织的质量管理体系能够有效运行

质量手册是组织实施质量管理体系的灵魂,手册明确规定了承担质量管理工作的各个职能部门、岗位及各类人员的质量职能和分工, 相互配合,相互协调,形成了事事有人管、环环有人控制的格局,为现实过程受控奠定了基础。质量手册同时也对质量管理体系运行所需的资源, 包括人力资源、基础设施和工作环境作出相应的规定,这些都为体系的有效运行提供了可靠的保障。质量手册对于协调各个部门之间关系, 保证质量活动能够顺利进行起着积极的作用, 很多质量活动需要各个部门之间密切配合,相互协作,共同完成,如果协调工作做不好, 就会出现相互推诿扯皮的现象,势必影响到活动的有效开展。质量手册充当了协调员的角色,编制质量手册的过程,实际上就是理顺各部门相互之间配合关系的过程。通过手册编制分清责任、明确配合方法,加强协调,将对各项质量活动的开展起到积极作用。

4 为质量管理体系审核提供依据,证实组织的质量管理体系符合标准要求

质量手册阐述了组织质量管理体系过程及其过程的控制要求,明确了影响质量的各类人员的职责、权限和相互关系,同时也涉及进行各项质量活动的程序、原则、方法,因此它是各类质量审核活动的依据。质量审核是保证组织质量管理体系正常运行的有力手段。在进行质量审核时,审核人员要检查质量手册中规定的内容是否得到了贯彻,各部门、各级人员的质量职责是否予以落实, 各项程序是否按照规定要求得到实施,以判断组织的质量管理体系运行的有效性。由此可见,组织向顾客和认证机构介绍自己的质量管理状况、质量保证能力,证实本组织已经按照标准的要求建立并实施了质量管理体系,这些都离不开质量手册。

5 强化组织质量控制手段,保证质量管理体系持续有效

组织的质量手册是建立在科学的质量管理原则基础上,手册的编写往往吸取了大量成功的质量管理经验, 汇聚了众多质量控制的先进做法, 这些无疑将有力地促进组织的质量管理活动,提高组织实现增值的能力。为使质量管理体系能够持续有效地运转,保证组织的产品或服务质量持续稳定地提高,需要对质量管理活动中的一些共性和有规律性的要求加以提炼和总结,以质量手册和程序文件的形式固定下来,作为组织从事质量管理工作长期遵循的规范,无论组织的内外部环境发生什么变化,组织都能够以质量手册为基础,进行修改、补充和完善,及时做出调整,以保持质量管理体系的持续有效。

6 为按照质量管理体系要求开展有效的人员培训提供依据

质量手册也是组织进行质量管理体系培训的主要教材。为了使质量管理体系有效运行,需要依据质量手册对组织的各级人员进行系统的培训和教育,以强化全体员工的质量意识,理解并掌握质量管理体系要求和运行方法,这是确保产品质量形成和实现全过程都处于良好受控状态的关键。

三、质量手册的基本类型

根据不同的标准可划分为:

1、按质量体系层次划分,可分为总质量手册、分部门质量手册及专用质量手册。

2、按不同环境中的质量体系划分,可分为质量保证手册和质量管理手册。

3、按手册使用者承担的责任划分,可分为受控的质量手册和不受控的质量手册。

四、质量手册的管理

1、质量手册的编写、审核与批准:

质量手册在管理者代表的领导和主持下由质量管理办公室组织编写,经管理者代表审核后,再批准发布。

2、质量手册的发放、保管控制:

内部使用的手册和提交认证机构的手册按受控版本管理,由质量管理办公室加盖“受控”印章并编制分发号后发放,并履行签字登记手续。处员工只能使用有“受控”印章及分发号的手册。

质量手册持有者应妥善保管,不得随意更改、涂写、转借、复印。如有遗失应及时报质量管理办公室登记补发。

3、质量手册的更改、换版:

质量手册在实施过程中需要修改时,须经管理者代表审核并报主任批准后,由质量管理办公室将修改内容以“文件更改通知单”的形式通知各持有手册的部门和人员;各持有手册的部门和人员按更改通知单的要求进行更改,并在手册所附的更改记录表中注明有关情况。

当需一次性更改的内容太多或更改次数太多而影响手册使用时,经批准后,由管理者代表主持,质量管理办公室组织质量手册的换版。

质量手册的更改、换版程序按《文件控制程序》执行。

需留用作废的手册时应作出明显的作废标识。

五、 质量手册的使用

一个公司的质量手册是经最高管理者批准后才颁发的,因此要充分发挥其在质量体系和质量管理中的作用。具体使用时:

1、 公司组织员工学习培训,使员工理解质量手册规定的质量方针和质量管理的内容,并熟悉自己职责范围内的质量工作内容;

2、 根据质量手册规范各部门和各一级各类人员的质量职责,减少或杜绝推诿扯皮,使各项质量工作的接口处于受控状态;

3、 利用质量手册对质量体系进行审核,对各项质量工作进行监督、检查和考核;

4、 按需要向需方或第三方(第三方:对于组织和组织相关方而言的外部独立的组织。)提供质量手册,作为企业质量体系健全和运行正常的“证据”,并作为其对企业进行认证审核的依据。

第二节 物业管理质量手册的编写要点

一、 质量体系要素的表达方法

质量手册一般由概述、正文及补充说明三大部分组成的,重点是在正文部分。正文部分主要由组织机构、职责、质量体系要素组成。对每一个质量体系要素,要从以下几个方面给予阐述。

1、 要素的名称。可直接按ISO9000系列标准的要素名称来写,如“合同评审”、“文件和资料控制”等。

2、 要素的目的(概述),为什么要采用该要素,该要素要达到什么样的结果,编写时要紧扣标准条文中的要求。说明为什么开展该项活动。

3、 要素的应用范围。说明活动涉及的(产品、项目、过程、活动……)范围。

4、 职责:说明活动的管理和执行、验证人员的职责。

5、 程序内容:详细阐述活动开展的内容及要求。

6、 相关文件。列出与本要素活动有关的文件名称及编号,通常本要素的程序文件是必须列出的。

二、 质量手册的结构

1、 封面

2、 批准页

3、 目录

4、 修订页

5、 发放控制页

6、 定义(术语)

7、 前言

8、 组织概况的介绍

9、 质量方针和目标

10、 机构、职责和要限

11、 质量体系要素描述

12、 质量手册编写说明及阅读指南

13、 支持性文件附录

第三节 物业管理质量体系要素的理解

一、 管理者职责

最高管理者应通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:

a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;

b)制定质量方针;

c)确定质量目标的制定;

d)进行管理评审;

e)确保资源的获得。

二、 质量体系

三、 合同评审

四、 设计控制

五、 文件和资料控制

六、 采购

七、 顾客提供产品的控制

八、 产品标识和可追溯性

九、 过程控制

十、 检验和试验

十一、 检验、测量和试验设备的控制

十二、 检验和试验状态

十三、 不合格品的控制

十四、 纠正和预防措施

十五、 搬运、贮存、包装、防护和交付

十六、 质量记录的控制

十七、 内部质量审核

十八、 培训

十九、 服务

二十、 统计技术

在ISO9000系列标准中,质量方针和目标居于核心的位置,有什么样的质量方针和目标就会产生什么样的质量体系文件和质量管理组织制度,而质量方针和目标的确立又受企业价值观的约束。例如,在以用户为中心的企业价值观的指导下,质量方针和目标就必须时刻以最大限度地满足用户的要求作为最高尺度,树立“用户的难题就是我的课题、用户的要求就是我的质量标准和用户永远是正确的”等质量价值观念,并以此为指导,建立与之相适应的质量体系文件和质量管理组织制度,而质量体系文件和质量管理组织制度是实现企业价值观,尤其是企业质量方针和目标的重要保证。

如何提升物业管理中的服务品质

  物业管理是一个正在发展的行业,那如何提升物业管理中的服务品质问题呢,下面让我们来看看这篇论文吧。

  摘要 : 物业服务的好与坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也反映了物业管理公司的服务档次,更关系到物业管理公司的前途和命运。

  物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对物业管理公司的信赖。

  提升物业服务的品质是多方面的,本文作者根据多年的工作实践,总结出提高物业服务品质的四个基本途径:一是加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提升物业服务品质的保障;二是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为资源,改进和完善物业服务;三是培养 ISO9001 质量管理习惯,遵章办事,一丝不苟;四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

  物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。

  它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。

  如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。

  物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。

  “勿以善小而不为”,改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事而置之不理。

  改善服务质量要从点点滴滴做起,要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意,这就是物业管理服务的生命源泉。

  任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。

  有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”,这样做,也许工作性质没有太大的变动,但各部门成员的心态,已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了,即非常自然地从原先要求别人怎么样,调整为要求自己应该怎么样,对待顾客的态度也改变了,考虑更多的是如何让他们更满意。

  以业主需求为导向,不断提高服务水平,向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。

  在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。

  在企业的服务过程中,不管以前业主满意度如何,业主的需求都是不断变化的,因此要始终使顾客满意度达到较高水平,就得不断调整服务的内容,提高服务水平,这样才能确保业主对物业管理企业的认可。

  当企业管理者的标准高于操作者的标准,操作者的标准又高于业主的标准,服务质量才能得到持续提升。

  把业主作为上帝去迎合他,可以一时取悦于他,但有时迎合并不讨好,业主虽觉得好,但不会觉得惊喜。

  只有改变思路,变被动服务为主动服务,才能长久地把握业主的心理,这是一个观念的转变。

  物业管理企业要懂得比业主多,想得比业主远,回答业主提出的所有问题,承担业主自己都没想到的责任。

  如果做到了这些,就能抓住业主的心。

  了解了业主的心理后,就要进一步引导他们向积极的’方向发展。

  有些业主比较固执,有些业主心理波动性很大,他们的潜在需求很多,要很好地把握不太容易,但有一点是非常有效的,那就是体现公司专业化的权威,即提高服务的专业化程度与水平。

  要持之以恒,定期拜访,随时掌握业主的心理与需求。

  以良好的敬业精神感化业主,让业主有一种感觉 : 不和物业管理公司合作有点过意不去。

  以高度的责任心为业主服务,业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务,业主才会感受到我们的价值。

  业主在“认可”与“感受”的同时,就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

  那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手:

  一、加强员工培训,不断提高员工的各项综合素质

  物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。

  所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。

  对每一位员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工与人沟通、协作的能力。

  具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。

  要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主,要主动上门与其沟通、交流。

  要不怕被业主指出缺点,学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会,使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

  二、作好业主投诉接待与处理,把业主投诉作为宝贵资源

  业主的投诉是送给公司最好的礼物,为何不坦诚面对?对物业管理公司来说,只有认真分析业主的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。

  以积极的姿态正视业主的各种投诉,不断反省自我,把业主投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。

  总之,业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

  三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯

  进一步强化员工尊重文件,按文件办事的工作习惯,并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系,通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。

  检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。

  为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化 :

  ( 1 )工作没有完成 ;

  ( 2 )工作虽然完成了,但没有填写记录 ;

  ( 3 )记录虽然填写了,但填写的是虚假情况 ;

  ( 4 )虽然真实填写了记录,但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ;

  ( 5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样,但填写不全面,表述不准确 ;

  ( 6 )记录虽然全面、准确,但没有按文件要求及时传递使用及归档。

  对上述几项随时发现并及时处理追究,只有这样,才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查,测量服务质量的方式方法及工作环节,通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目,并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任,和对方作充分的沟通后,进而提出纠正和预防措施,并跟进纠正和预防措施的落实效果,这样,将监视和测量作为改进工作的第一环节,实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。

  由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

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文章名称:《物业服务质量管理制度细则(物业服务质量管理制度及流程)》
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