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物业品质提升工作(物业品质提升工作计划)

物业品质提升方案

物业品质提升方案篇一

  一、服务标准的定位及介入点。

  1、站在前沿制定切实可行的高标准。

  只有高起点,高标准,服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性,市场预测的精确性,用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高,标准高,服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值,肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任,你的门坎高,那些有才无德,无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了,硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越,服务标准也就进一步提高了

  2、重构服务规范

  服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配,高标准的服务,高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。

  3、研究项目特点

  服务标准的定位,服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调,软硬件的现状等。

  4、计划站在未来看现在

  计划确实跟不上变化,所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题,远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

  5、注重控制与结果

  再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么,又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

  盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯,思维方式,创造性的发挥自己的经营空间。

  二、物业组织架构模式

  1、架构金字塔服务梯形结构新构思

  金字塔塔尖放在那里,整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。服务主管,主管服务领班,领班服务于员工,员工服务于客户。逐级管理逐级责任制,一级管理一级、每级都有职有权,在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步,自我提升、完善。有利于培养人才,发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。

  2、制度的完善,用人机制的规范

  用人机制的规范,制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段,以为客户提供优质的服务为宗旨,以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要,制度是行为规程。吸收什么样的员工,架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用,是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。

  3、员工晋升与激励机制的重构

  奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如:培训的机会、岗位调整的机会,奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型,有效的激发团队精神的凝聚力。

  4、原则与责任

  制定再好的服务标准,行为规范,操作规范制度,还必须要执行。执行中坚持原则,凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持,做事流于形式缺乏责任感。

  5、薪资与服务标准,技术技能、素质修养挂钩

  薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了,聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切,薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流,相对较差的员工更差,所以员工的晋升,薪资的分档设置势在必行。

  三、物业的前期介入

  1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。

  物业企业对物业的前期介入越早,对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性,能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装,在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等,进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图:给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式,产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。

  2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念

  在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户,二装员工的品行,技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干,迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。

  四、软件与硬件有机结合

  1、硬件是平台,软件是“灵魂”

  园区的硬件设施陈旧,已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上,我们怎么做,能否从软件上弥补硬件设施的不足呢?强化服务,优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”,灵魂有了灵性,有了可操作性,硬件就能发挥他的潜能了。

  2、提升硬件设施、改良软件支撑

  怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了,费用怎么解决。例如:园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施,我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.

  3、找出硬件与软件的结合点

  硬件与软件相辅相成,怎么运作它才能达到的状态,结合点在哪里?硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。

  五、设备设施的运作模式

  1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行

  一切的经营活动,政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标,维修控制有计划,通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的,精简一些确实差劲的员工,提升培训员工的综合技能,推广新型的节能产品,选聘专业技能公司。强化服务意识,提升服务标准,防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式,只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。

  2、要质的转变不要量的堆积。

  员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗,认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的,但并没有发挥到应有的作用。

  3、学会借力壮大自己

  “力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式,聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时,也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的,前提的原则是双赢互利的,符合物业管理条例。

  六、维修运行管理

  1、重塑“榜样”锻造团队精神。

  公司的综合素质的提高也需要员工来体现,员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标,让员工时时刻刻不断鞭策自己,在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益,至高无上,在公司发展的同时,实现的自身价值。

  2、建立培训计划

  维修运行的管理是工程部的重要职责,如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度,规范与计划。计划是手段,规范是控制,制度是约定。有计划才能有章可循,一切才能有条有理。找出普遍存在的环节,研究突破的接入点,然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付,临阵磨枪。

  3、效益、效率、价值观

  效益从哪里来,从效率中来,从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水,你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的,然而,经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修,引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起?一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高,公司得到的回报更多。效率是看得见的效益,价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗?把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做,不也是一种增效的手段吗?在风险转移的同时得到更多的实惠。

物业品质提升方案篇二

  1、深化“样板间”的全面复制、推广落地,实现区域无管理盲区。

  1.1组织服务中心管理团队(各部门主管以上职员),对各楼栋,从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室,从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落,深入挖掘管理中的不足之处,及时发现管理盲区。

  1.2在现场检查中,专人对现场问题进行拍照记录,服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体的执行人),明确具体的完成时间节点(开始时间、完成时间)。

  1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》,统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。

  1.4由服务中心总或副总亲自主导,协调推动落实各项整改。每天一跟踪,每周一总结,每月一考评。

  2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

  2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”,爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

  2.2强调所有物业服务人员以身作则,以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清,人走灯灭,从我做起,“做一个捡烟头的人”。

  2.3在物业服务中心会议室墙面,设置一个好人好事光荣榜,每周收集各部门好人好事,并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

  2.4由信息运营部申购一批笑脸牌,对每月一次由各部门评选的优秀职员,由服务中心总亲自颁发笑脸牌,针对表现突出的职员给予总基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。

  2.5每月优秀职员的评选,由信息运营部主持,由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加),让人人争当活雷锋。

  3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。

  3.1利用社区简报,积极主动宣传物业管理工作和法律法规,解答业主疑难和疑问;避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

  3.2充分联动第一教育,建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来,创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭,所以,充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

  3.3积极帮助筹建社区老年大学,在实现助老爱老的同时,充分整合社区老人的社会资源为我所用。

  3.4由服务中心信息运营部安排专人(或招聘专人),负责专门组织策划社区文化活动,以拉近业户与物业公司之间的关系。

  4、开展“我与业主交朋友”活动。

  在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动,以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面,逐步推进,构建和谐社区。

  以上各项举措,仅供各位参考、延展、推广。

物业小区品质提升方案

物业小区品质提升方案

  物业小区品质提升方案1

  为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施:

  一、公司总部:

  1、在各小区前台公示公司投诉:2160030,并对投诉内容当日进行回复,跟踪落实;

  2、在公示各小区设总会见业主日,收听业主的问题,解答业主疑惑。

  二、销售中心:

  1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位,并开门服务指引客户进入营销中心。

  2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务,使用干布替客户鞋面擦净擦干。

  三、小区管理:

  1、秩序:

  a、秩序大门岗坐岗改为站岗;

  b、巡逻人员在左臂上配印有巡逻字样的袖章,配警棍、对讲机进行巡逻,

  c、秩序队员例队进行交接班;

  d、对进入小区人员及车辆进行盘问登记;

  e、在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务;

  f、在大门设秩序服务,针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。

  2、客服:

  a、实行站立式服务和普通话服务;

  b、代为业主收信件和包裹登,通知或送上门;

  c、宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等);

  d、有偿、宽带、水电费、燃气费代缴服务;

  3、工程:

  a、电梯零点后维修保养无打扰服务;

  b、对业主报修实行15分钟上门服务,每周日开展减免有偿服务活动日;

  c、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况;

  d、建立设备档案卡挂设备上;

  e、工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

  4、保洁:

  a、改垃圾处理一次为每日两次;

  b、雨天一小时后积水清扫;

  c、每周一次电梯消毒;

  d、延长卫生服务时间,从7:00—–20:00时;

  e、提供有偿家政保洁服务;

  5、绿化:

  a、补种草坪内人行便道,恢复绿化;

  b、补种部份秋冬季。

  物业小区品质提升方案2

  应业委会对服务品质改善的要求,公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升,计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态,实现物业服务品质的持续改进,提高业主满意度。为此将开展物业基础服务管理品质提升专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能,为业主提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:

  一、专项工作阶段划分

  (一)动员培训阶段;

  (二)自查自纠阶段;

  (三)整改阶段;

  (四)检查验收阶段;

  (五)专项总结阶段。

  二、各阶段工作重点及要求

  (一)动员培训阶段(6月1-5日)

  1、召开专项会议,研究制定品质提升方案,布置相关工作。

  2、编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。

  3、由刘总牵头,卢组织实施。

  4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有记录。

  (二)自查自纠阶段(6月6-10日)

  1、客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

  2、前台及各部门加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语;

  3、工程部安排专人分系统进行点检,拿单返单进度要及时有效;

  4、安管部加强巡逻,特别是夜班,巡逻要查明查细,同时加强对出租屋的盘查和登记;

  5、做好每周周检记录,并及时处理;

  6、三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复,对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;

  7、对电梯、用电、消防全面检查;

  8、加强对清洁方面的监管,卫生达到年前的状态。

  (三)整改阶段措施(6月11-30)

  1、工程部对园区内路灯进行点检,保证路灯点亮率达到95%以上;

  2、工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上;

  3、清洁部加强清洁卫生改善,垃圾清理要及时高效,公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;

  4、安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位,同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行

  5、加强对监控系统维保单位韩升公司的监管,对全园区监控及时检修与更换,在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作,其他时间必须保证20xx物业小区品质提升方案以上的完好运行率;

  6、门禁系统主板报价修复。

  7、工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作;

  8、客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

  9、客户前台加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语

  10、前台对业主的投诉、求助及时处理,无法及时处理的向业主回进行解释。对业主在前台报修的,必须给业主一个报修回执单,加强业主监督。一般的报修,一周之内完成回访;

  11、绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。

  12、消防系统修复,保证工作正常。

  13、修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位、

  (四)检查验收阶段(7月6日)

  1、专项工作验收由由业委会组织,楼长参与,物业刘总配合。

  2、验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。

  (五)专项总结阶段(7月9日)

  1、召开物业基础服务管理品质提升工作总结会。

  2、总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等,为今后的工作提供经验。

  物业小区品质提升方案3

  物业服务的好与坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也反映了物业服务公司的服务档次,更关系到物业服务公司的前途和命运。作为物业服务公司及小区项目必须以高度的责任心为业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对物业服务公司的信赖。为了满足业主/物业使用人的需求,提升君山花园小区管理中心的服务品质。管理处在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上,通过组织员工学习和培训,真正实现我们多努力,让您更满意!的物业服务理念,针对小区物业管理服务现状,君山花园在20xx年将从以下四个基本途径来做好品质提升工作:

  一、是加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提升物业服务品质的保障;

  物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行职业道德,礼仪礼貌培训,培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解、提出抱怨甚

  至投诉物业管理的业主,要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点,学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会,使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

  二、是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为资源,改进和完善物业服务;

  业主的投诉是送给公司最好的礼物,为何不坦诚面对?对物业管理公司来说,只有认真分析业主的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉,不断反省自我,把业主投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的`不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

  三、是培养ISO9001质量管理习惯,遵章办事,一丝不苟;

  进一步强化员工尊重文件,按文件办事的工作习惯,并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系,通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:

  ①工作没有完成;

  ②工作虽然完成了,但没有填写记录;

  ③记录虽然填写了,但填写的是虚假情况;

  ④虽然真实填写了记录,但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

  ⑤记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样,但填写不全面,表述不准确;

  ⑥记录虽然全面、准确,但没有按文件要求及时传递使用及归档。

  对上述几项随时发现并及时处理追究,只有这样,才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查,测量服务质量的方式方法及工作环节,通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目,并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任,和对方作充分的沟通后,进而提出纠正和预防措施,并跟进纠正和预防措施的落实效果,这样,将监视和测量作为改进工作的第一环节,实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

  四、是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。具体方案如下:

  履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质,必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时,首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念,工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事,按合同约定办事,信守物业管理服务合同,合法经营。逆水行舟,不进则退,在当今物业管理行业蓬勃发展的今天,带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地,物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。物管处将提升品牌工作,作为工作开展的重中之重,以树立公司的品牌形象。

如何提升物业管理中的服务品质

物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的,本文作者根据多年的工作实践,总结出提高物业服务品质的四个基本途径:一是加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提升物业服务品质的保障;二是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为资源,改进和完善物业服务;三是培养 ISO9001 质量管理习惯,遵章办事,一丝不苟;四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”,改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起,要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意,这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”,这样做,也许工作性质没有太大的变动,但各部门成员的心态,已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了,即非常自然地从原先要求别人怎么样,调整为要求自己应该怎么样,对待顾客的态度也改变了,考虑就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中,不管以前业主满意度如何,业主的需求都是不断变化的,因此要始终使顾客满意度达到较高水平,就得不断调整服务的内容,提高服务水平,这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准,操作者的标准又高于业主的标准,服务质量才能得到持续提升。 把业主作为上帝去迎合他,可以一时取悦于他,但有时迎合并不讨好,业主虽觉得好,但不会觉得惊喜。只有改变思路,变被动服务为主动服务,才能长久地把握业主的心理,这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多,想得比业主远,回答业主提出的所有问题,承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些,就能抓住业主的心。了解了业主的心理后,就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执,有些业主心理波动性很大,他们的潜在需求很多,要很好地把握不太容易,但有一点是非常有效的,那就是体现公司专业化的权威,即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒,定期拜访,随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主,让业主有一种感觉 : 不和物业管理公司合作有点过意不去。 以高度的责任心为业主服务,业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务,业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时,就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。 那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手: 一、加强员工培训,不断提高员工的各项综合素质 物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主,要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点,学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会,使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。 二、作好业主投诉接待与处理,把业主投诉作为宝贵资源 业主的投诉是送给公司最好的礼物,为何不坦诚面对?对物业管理公司来说,只有认真分析业主的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉,不断反省自我,把业主投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。[1]

物业服务品质如何提升?

提升物业服知务品质,简单的来说要做好两点,1提升服务效率,低效的服务是低廉服务品质的表现,如果你报一个简单的维修,但是被遗忘导致几天后都没人跟进处理,这样的服务怎么会有好的评价? 2提升服务透明度,很多情况我道们做了维修,清洁等工作,但是客户往往不知道,如何让客户给我们高评价?结合这两点,最好的方案就是回提升物业信息化水平,通过好的信息化工具,从而提高物业服务效率和服务品质,这里可以了解一下百易社答区,专门为物业提供专业,全面的物业信息化解决方案。

物业小区品质提升方案

物业小区品质提升方案

  物业小区品质提升方案1

  为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施:

  一、公司总部:

  1、在各小区前台公示公司投诉:2160030,并对投诉内容当日进行回复,跟踪落实;

  2、在公示各小区设总会见业主日,收听业主的问题,解答业主疑惑。

  二、销售中心:

  1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位,并开门服务指引客户进入营销中心。

  2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务,使用干布替客户鞋面擦净擦干。

  三、小区管理:

  1、秩序:

  a、秩序大门岗坐岗改为站岗;

  b、巡逻人员在左臂上配印有巡逻字样的袖章,配警棍、对讲机进行巡逻,

  c、秩序队员例队进行交接班;

  d、对进入小区人员及车辆进行盘问登记;

  e、在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务;

  f、在大门设秩序服务,针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。

  2、客服:

  a、实行站立式服务和普通话服务;

  b、代为业主收信件和包裹登,通知或送上门;

  c、宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等);

  d、有偿、宽带、水电费、燃气费代缴服务;

  3、工程:

  a、电梯零点后维修保养无打扰服务;

  b、对业主报修实行15分钟上门服务,每周日开展减免有偿服务活动日;

  c、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况;

  d、建立设备档案卡挂设备上;

  e、工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

  4、保洁:

  a、改垃圾处理一次为每日两次;

  b、雨天一小时后积水清扫;

  c、每周一次电梯消毒;

  d、延长卫生服务时间,从7:00—–20:00时;

  e、提供有偿家政保洁服务;

  5、绿化:

  a、补种草坪内人行便道,恢复绿化;

  b、补种部份秋冬季。

  物业小区品质提升方案2

  应业委会对服务品质改善的要求,公司决定对服务品质在原有的基础上进一步提升,计划在一个月之内将各项品质提升到新的状态,实现物业服务品质的持续改进,提高业主满意度。为此将开展物业基础服务管理品质提升专项工作,目的在于提高全员服务意识、强化项目内部管理、提升岗位服务技能,为业主提供周到便捷的服务,具体实施方案如下:

  一、专项工作阶段划分

  (一)动员培训阶段;

  (二)自查自纠阶段;

  (三)整改阶段;

  (四)检查验收阶段;

  (五)专项总结阶段。

  二、各阶段工作重点及要求

  (一)动员培训阶段(6月1-5日)

  1、召开专项会议,研究制定品质提升方案,布置相关工作。

  2、编制《广州海伦堡物业基础服务管理品质提升方案》。

  3、由刘总牵头,卢组织实施。

  4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有记录。

  (二)自查自纠阶段(6月6-10日)

  1、客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

  2、前台及各部门加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语;

  3、工程部安排专人分系统进行点检,拿单返单进度要及时有效;

  4、安管部加强巡逻,特别是夜班,巡逻要查明查细,同时加强对出租屋的盘查和登记;

  5、做好每周周检记录,并及时处理;

  6、三方对讲系统进行维护和检修。加快对电梯监控系统的修复,对每个大堂加设监控枪口、门禁系统进行报价;

  7、对电梯、用电、消防全面检查;

  8、加强对清洁方面的监管,卫生达到年前的状态。

  (三)整改阶段措施(6月11-30)

  1、工程部对园区内路灯进行点检,保证路灯点亮率达到95%以上;

  2、工程部要保证各楼层灯泡点亮率达到一半以上;

  3、清洁部加强清洁卫生改善,垃圾清理要及时高效,公共部位及楼层的卫生要让业主能直接感受到有提升;

  4、安管部提升岗位形象,在小区内增加固定保安岗位,同时严抓晚上乱停乱放现象;对违规乱停乱放的车主一定要强制执行

  5、加强对监控系统维保单位韩升公司的监管,对全园区监控及时检修与更换,在25号前完成电梯监控和公共区域现有的监控恢复工作,其他时间必须保证20xx物业小区品质提升方案以上的完好运行率;

  6、门禁系统主板报价修复。

  7、工程部必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作;

  8、客服部加强物业助理的巡检工作,申购固定通讯设备并将物业助理联系方式在各楼层进行公布;

  9、客户前台加强礼仪礼貌的培训,严抓仪容仪表及前台接待规范用语

  10、前台对业主的投诉、求助及时处理,无法及时处理的向业主回进行解释。对业主在前台报修的,必须给业主一个报修回执单,加强业主监督。一般的报修,一周之内完成回访;

  11、绿化部要保证绿化带的清洁卫生以及绿化修剪和种植养护。

  12、消防系统修复,保证工作正常。

  13、修复广播系统,修复喷泉系统,增加保安岗位、

  (四)检查验收阶段(7月6日)

  1、专项工作验收由由业委会组织,楼长参与,物业刘总配合。

  2、验收方式采取现场检查、岗位询问、业主回访等方式综合进行。

  (五)专项总结阶段(7月9日)

  1、召开物业基础服务管理品质提升工作总结会。

  2、总结本次专项工作中存在的问题及解决的问题办法、方式等,为今后的工作提供经验。

  物业小区品质提升方案3

  物业服务的好与坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也反映了物业服务公司的服务档次,更关系到物业服务公司的前途和命运。作为物业服务公司及小区项目必须以高度的责任心为业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对物业服务公司的信赖。为了满足业主/物业使用人的需求,提升君山花园小区管理中心的服务品质。管理处在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上,通过组织员工学习和培训,真正实现我们多努力,让您更满意!的物业服务理念,针对小区物业管理服务现状,君山花园在20xx年将从以下四个基本途径来做好品质提升工作:

  一、是加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提升物业服务品质的保障;

  物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行职业道德,礼仪礼貌培训,培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解、提出抱怨甚

  至投诉物业管理的业主,要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点,学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会,使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

  二、是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为资源,改进和完善物业服务;

  业主的投诉是送给公司最好的礼物,为何不坦诚面对?对物业管理公司来说,只有认真分析业主的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉,不断反省自我,把业主投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的`不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

  三、是培养ISO9001质量管理习惯,遵章办事,一丝不苟;

  进一步强化员工尊重文件,按文件办事的工作习惯,并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系,通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:

  ①工作没有完成;

  ②工作虽然完成了,但没有填写记录;

  ③记录虽然填写了,但填写的是虚假情况;

  ④虽然真实填写了记录,但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;

  ⑤记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样,但填写不全面,表述不准确;

  ⑥记录虽然全面、准确,但没有按文件要求及时传递使用及归档。

  对上述几项随时发现并及时处理追究,只有这样,才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映;才能使质量记录成为实施文件的重要手段;才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查,测量服务质量的方式方法及工作环节,通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目,并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任,和对方作充分的沟通后,进而提出纠正和预防措施,并跟进纠正和预防措施的落实效果,这样,将监视和测量作为改进工作的第一环节,实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

  四、是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。具体方案如下:

  履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质,必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时,首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念,工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事,按合同约定办事,信守物业管理服务合同,合法经营。逆水行舟,不进则退,在当今物业管理行业蓬勃发展的今天,带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地,物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。物管处将提升品牌工作,作为工作开展的重中之重,以树立公司的品牌形象。

物业品质提升方案3篇精选

  物业企业对物业的前期介入越早,对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性,能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。以下是我整理的关于物业品质提升方案,欢迎大家参阅。

  篇一:物业品质提升方案

  一、服务标准的定位及介入点。

  1、站在前沿制定切实可行的高标准。

  只有高起点,高标准,服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性,市场预测的精确性,用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高,标准高,服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值,肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任,你的门坎高,那些有才无德,无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了,硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越,服务标准也就进一步提高了

  2、重构服务规范

  服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配,高标准的服务启辩,高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。

  3研究项目特点

  服务标准的定位,服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调,软硬件的现状等。

  4、计划站在未来看现在

  计划确实跟不上变化,所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题,远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。

  5注重控制与结果

  再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么,又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。

  盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯,思维方式,创造性的发挥自己的经营空间。

  二、物业组织架构模式

  1、架构金字塔服务梯形结构新构思

  金字塔塔尖放在那里,整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。服务主管,主管服务领班,领班服务于员工,员工服务于客户。逐级管理逐级责任制,一级管理一级、每级都有职有权,在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步,自我提升、完善。有利于培养人才,发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。

  2、制度的完善,用人机制的规范

  用人机制的规范,制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段,以为客户提供优质的服务为宗旨,以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要,制度是行为规程。吸收什么样的员工,架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用,是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。

  3、员工晋升与激励机制的重构

  奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如:培训的机会、岗位调整的机会,奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型,有效的激发团队精神的凝聚力。

  4、原则与责任

  制定再好的服务标准,行为规范,操作规范制度,还必须要执行。执行中坚持原则,凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的凳旁简人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持,做事流于形式缺乏责任感。

  5、薪资与服务标准,技术技能、素质修养挂钩

  薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是枣裤成正比的。薪资提高了,聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切,薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流,相对较差的员工更差,所以员工的晋升,薪资的分档设置势在必行。

  三、物业的前期介入

  1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。

  物业企业对物业的前期介入越早,对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性,能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装,在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等,进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图:给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式,产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。

  2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念

  在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户,二装员工的品行,技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干,迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。

  四、软件与硬件有机结合

  1、硬件是平台,软件是“灵魂”。

  园区的硬件设施陈旧,已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上,我们怎么做,能否从软件上弥补硬件设施的不足呢?强化服务,优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”,灵魂有了灵性,有了可操作性,硬件就能发挥他的潜能了。

  2、提升硬件设施、改良软件支撑

  怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了,费用怎么解决。例如:园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施,我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.

  3、找出硬件与软件的结合点

  硬件与软件相辅相成,怎么运作它才能达到最佳的状态,结合点在哪里?硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。

  五、设备设施的运作模式

  1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行

  一切的经营活动,政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标,维修控制有计划,通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的,精简一些确实差劲的员工,提升培训员工的综合技能,推广新型的节能产品,选聘专业技能公司。强化服务意识,提升服务标准,防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式,只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。

  2、要质的转变不要量的堆积。

  员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗,认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则,。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的,但并没有发挥到应有的作用。

  3、学会借力壮大自己

  “力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式,聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时,也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的,前提的原则是双赢互利的,符合物业管理条例。

  六、维修运行管理

  1、重塑“榜样”锻造团队精神。

  公司的综合素质的提高也需要员工来体现,员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标,让员工时时刻刻不断鞭策自己,在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益,至高无上,在公司发展的同时,实现的自身价值。

  2、建立培训计划

  维修运行的管理是工程部的重要职责,如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度,规范与计划。计划是手段,规范是控制,制度是约定。有计划才能有章可循,一切才能有条有理。找出普遍存在的环节,研究突破的接入点,然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付,临阵磨枪。

  3、效益、效率、价值观

  效益从哪里来,从效率中来,从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水,你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的,然而,经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修,引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起?一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高,公司得到的回报更多。效率是看得见的效益,价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗?把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做,不也是一种增效的手段吗?在风险转移的同时得到更多的实惠。

  篇二:物业品质提升方案

  1、深化“样板间”的全面复制、推广落地,实现区域无管理盲区。

  1.1组织服务中心管理团队(各部门主管以上职员),对各楼栋,从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室,从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落,深入挖掘管理中的不足之处,及时发现管理盲区。

  1.2在现场检查中,专人对现场问题进行拍照记录,服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门(落实到具体的执行人),明确具体的完成时间节点(开始时间、完成时间)。

  1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》,统一在公司APH建立专项工作任务表;每天专人跟踪整改销项进度。

  1.4由服务中心总或副总亲自主导,协调推动落实各项整改。每天一跟踪,每周一总结,每月一考评。

  2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。

  2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”,爱我家园行动从我做起的百日评比活动。

  2.2强调所有物业服务人员以身作则,以榜样带动行动;做到园区环境是人过地清,人走灯灭,从我做起,“做一个捡烟头的人”。

  2.3在物业服务中心会议室墙面,设置一个好人好事光荣榜,每周收集各部门好人好事,并予以公示;同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。

  2.4由信息运营部申购一批笑脸牌,对每月一次由各部门评选的优秀职员,由服务中心总亲自颁发笑脸牌,针对表现突出的职员给予总基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。

  2.5每月优秀职员的评选,由信息运营部主持,由各部门职员无记名投票产生(由本部门职员、关联部门职员参加),让人人争当活雷锋。

  3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。

  3.1利用社区简报,积极主动宣传物业管理工作和法律法规,解答业主疑难和疑问;避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。

  3.2充分联动第一教育,建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来,创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭,所以,充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。

  3.3积极帮助筹建社区老年大学,在实现助老爱老的同时,充分整合社区老人的社会资源为我所用。

  3.4由服务中心信息运营部安排专人(或招聘专人),负责专门组织策划社区文化活动,以拉近业户与物业公司之间的关系。

  4、开展“我与业主交朋友”活动。

  4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动,以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面,逐步推进,构建和谐社区。

  以上各项举措,仅供各位参考、延展、推广。

  篇三:物业品质提升方案

  为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进美洲故事的房屋销售,并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施:

  一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受:

  洁净的地面,花园式的外围环境,整洁舒适、物品摆放整齐,一尘不染,窗明几净

  的室内环境,会使客户身心愉悦,心情放松,给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态,优雅的动作,标准的站姿、指挥动作,标准化的服务,温馨的问侯、提示,可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下,强调改进如下事项:

  1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作,头随手臂指引方向转动,头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度,指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气,男性的阳刚之美。

  2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严,属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿,使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态,增加亲和力拉近与客人的距离。

  3.车场岗指引车俩入位,拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

  4.保洁服务在现有基础上,强调随时、及时,在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。

  5.为保障人员安全,避免工地大量泥土带入售楼处,同时也为了售楼处环境的美观,在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

  6.客户人员提供全程引导服务,现客服人员站位为大门一人,接待区玻璃门一人,改变为两人全部在大门站位,客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务,有营销人员接待客人后,到接待区玻璃门站位,送客人到样板房参观后后回大门站位。

  二、从客户需求出发,凸显客户尊贵:

  现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、

  做到,客户未想到的我们提前为客户想到。

  1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。

  2.遇老人、孕妇及时搀扶。

  3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。

  4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置,老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

  5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

  6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上,会忽视对孩子、老人的照顾,这时就要时刻关注孩子、老人的安全,及时提醒客户关照他(她)们。

  7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。

  8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

  三、增加物业服务附加值,有力促进美洲故事房屋销售

  购买别墅的客户,尽为成功人士,他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的

  同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质,优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注,入住后可享受到的服务,增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用:

  1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。

  2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。

  3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。

  4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。

  5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。

  6.及时了解客户需求、意见,汇总后反馈相关部门。

  7.对客户需了解的共性问题汇总,制定答客问。

  8.营销人员下班后经常有少量客户参观,为方便客户,促进销售,将销售资料提前装袋,给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。

  9.由物业后勤部牵头,定期了解营销需求,及时改进物业服务品质。

  10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报,同时提交改进意见。

  四、加强前期介入,向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事

  物业服务作为一项专业性的服务,在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、

  交付使用物业使用功能的不足,易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量,交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求,物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。

  1.加强施工过程施工质量的监控。

  2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。

  3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。

  4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。

  5.对影响使用功能的问题汇总,同时将改进意见上报。

  物业服务是一项繁琐、细致的工作,对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

  无笑容的表情,一句生硬的问候,地面的一口痰迹,一条泥泞的小路,物品码放位置的不当等,都会映在客户的脑海中,给客户留下不好的记忆。为确保服务品质,就要时刻关注服务细节,严把品质控制关。

  1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准,检查内容、标准在表格上完整体现,每日发生的问题在记录上真实体现。

  2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。

  3.周、月工作计划、总结,采购计划准时提交。

  4.行政人事对工作计划完成情况,采购物品合理性进行实时监控。

  5.加强日常检查,换位思考,以客户的眼光来巡视检查,看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意,要做到展现给客户的一定是最好的。

  6.对发生的问题相关部门一定要分析原因,提出整改措施,行政监督检查整改落实情况。

  7.时刻关注客户投诉问题,客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户,落实后通知客户,请客户监督检查,直至客户满意。

  六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;

  和谐、稳定的团队,愉快的工作氛围,沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念,所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾,统一思想。一致的目标,统一的思想有利于工作的顺利开展。

  1.定期组织员工谈心会,了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。

  2.利用工作闲暇时间与员工聊天,避免说教,了解员工心声。

  3.对员工提出问题、要求合理的及时解决,不合理的讲明道理及时回复。

  4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容,思想一致后行文上报。

  5.工作问题,工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。

  6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。

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文章名称:《物业品质提升工作(物业品质提升工作计划)》
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